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生活在濟南，與供暖相關的事，大家多多少少都會遇一些。暖氣不熱、開通報停、用熱咨詢，遇到這些問題濟南西城的許多熱用戶已經習慣了撥打67812319—濟南能源集團所屬濟南熱電24小時溫暖熱線。但很少會有人想到，電話那頭那個親切聲音背后有著怎樣龐大的現代化服務系統，80多個坐席，140余名接線員，通過“智慧客服”系統連接400余名“供暖管家”，將服務觸角延伸到1.1億平方米供熱面積，溫暖70萬熱用戶。接線員，是這個龐大服務鏈條上第一個與用戶接觸的“點”，她們的工作緊張、細致，不能有絲毫馬虎。

用戶看不到 她們依然保持微笑

11月6日，濟南能源集團提前熱調試，打響供暖隱患“殲滅戰”，讓問題暴露于未發，將隱患解決在萌芽，濟南熱電溫暖熱線客服大廳也隨之忙碌起來。電話鈴聲與溫聲細語此起彼伏，40個電話坐席、40道聲波，將整個房間填滿，85名接線員輪班倒，24小時保證電話全部暢通。

上午9:37，接線員葛娜按下工作臺上的離席鍵，迅速起身，一路小跑離開話務室。2分鐘后，隨著嗒嗒的跑步聲，她重新回到工作崗位上。“每天早上9點到下午1點是話務的高峰期，其他時段用戶撥打電話會比較容易。我們上廁所一般控制在3分鐘以內，生怕錯過用戶電話。”葛娜表示。

這些接線員姑娘們電話前都放著一面小鏡子。一接起電話，她們就本能地照照鏡子，看鏡中的自己是否是一直微笑著。“電話另一端的人雖然看不到，但你笑沒笑，對方是能聽出來的。”葛娜說，不接電話的時候，姑娘們也會照鏡子，整理下頭發和衣服，保持良好的姿態和儀容。

因為去食堂一個來回需要半個小時，姑娘們怕耽誤工作，都是自己帶午餐，在更衣室用微波爐熱一下，10分鐘就搞定了。早上接班時倒滿一杯熱水放在面前，下班時水都涼透了卻沒顧上喝幾口，在采暖季初期最忙的時候，這幾乎成為這些姑娘們工作的常態。

電話雖未接通 服務卻已安排

“人工坐席全忙，請您輸入卡號或留言……”，在采暖初期，用戶撥打熱線有時會聽到這句提示。據濟南熱電相關負責人介紹，熱調試初期，用戶供暖設施問題暴露比較集中，同時撥打熱線的用戶多了，就會出現電話無法接入的現象，這種情況在專業術語上稱之為“呼損”。

“電話接不進來，我們其實比用戶還要著急。每一條‘呼損’的背后都是我們的一名忠實用戶，對他們的焦急我們感同身受，為他們提供專業優質服務是我們義不容辭的責任。”葛娜告訴記者。

據了解，近年來濟南熱電大力推行“智慧客服”系統建設，在增加坐席數的同時，應用科技手段解決“呼損”問題。目前，只要用戶撥打了67812319熱線，“智慧客服”系統后臺就會記錄，隨后會有專人撥打用戶電話進行回復。遇有人工坐席忙，用戶不必反復撥打電話，只需要根據語音提示輸入卡號或者留言說明住址等信息，后臺就會自動生成服務工單，派發到用戶所在片區“供暖管家”，及時為用戶提供“一對一”專屬服務。也就是說，雖然電話沒有接通，但是在服務系統后臺，已經為用戶把需要的服務全“辦了”。

“有的用戶對我們的服務流程還不太了解，遇有電話沒接通就會非常著急、反復撥打，我們對用戶的急切心情非常理解，通過加大科技投入進行解決。雖然電話未接通，但是用戶訴求已經生成工單處理，如果有個性化訴求，還會有專門人員與用戶取得聯系。”濟南熱電客服服務部部長蘇巍表示。

記者了解到，67812319熱線為24小時服務熱線，每天中午12點至1點及晚上時段，熱線電話量相對較少，用戶可根據自身情況選擇撥打時間，獲得更好服務體驗。如遇到熱線無法接入的情況，可以不用反復撥打，根據語音提示留下卡號或說明訴求，讓“智慧供熱”系統自動為您派單。

2020-2021采暖季，濟南能源集團大力推行標準化服務體系建設，800余名“供暖管家”為用戶提供專屬服務，“供暖管家”的聯系方式已經張貼在各社區，用戶遇有采暖問題也可以直接聯系管家，享受身邊便捷服務。

一切忙碌 只為用戶家中溫暖

在供暖季，每天實際形成工單約1500單，熱調試初期每天來電接聽量近4000件，每年處理用戶訴求30萬件。這一切的忙碌，都只為用戶家中溫暖。

晚上10點，閃閃星光點綴著幽深的夜空，濟南這座城市正慢慢褪去白天的喧囂，忙碌一天的人們已進入溫暖的夢鄉。上早班的葛娜，才剛剛推起電瓶車踏上回家的路途，明天早上8點，她又要開始新一輪的“戰斗”。熱調試初期電話量劇增，加班到這個時候，對話務員來說并不稀奇。此時熱線大廳依舊燈火通明，雖然夜間的話務量比白天少，但只要接單，就是必須處理的“急活”，為保證用戶24小時正常用熱，接線員們必須打起十二分精神，片刻不離的守候在67812319熱線旁，隨時為深夜求助的用戶提供幫助。

知行合一，為人民服務。供暖隱患“殲滅戰”的號角已經吹響，濟南能源人深知令人信服的新業績、人民群眾的好口碑、打造“五個能源”的新局面，都是撲下身子干出來的、開足馬力拼出來的，肩負使命、勇于擔當, 快馬加鞭不下鞍、一步緊跟一步行，“實”字為要、“干”字當頭，向全市熱用戶交上一份滿意的答卷。

（來源：濟南日報·濟南發布  大眾網  大眾網·海報新聞  山東商報·速豹新聞  愛濟南新聞客戶端  新時報  天下泉城  網易  舜網  今日頭條）